Глава 3 3 Какой фактор является главным при решении проблем качества услуг на предприятии

Глава 3
3 Какой фактор является главным при решении проблем качества услуг на предприятии?
На каждом предприятии на качество продукции влияют самые разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.
К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, и их целесообразно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.
Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции. Поэтому внедрение новой техники и технологии, применение новых материалов, более качественного сырья — материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.
Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы управления качеством и его сертификации, улучшением работы службы ОТК и другими организационными мероприятиями.
Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, затратами на обеспечение необходимого уровня качества продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.
Социально-психологические факторы в значительной мере влияют на создание здорового социально-психологического климата в коллективе, нормальных условий для работы, воспитание персонала в духе преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе — все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. Иногда даже трудно понять, какие факторы более важны для решения рассматриваемой проблемы — технические или социально-психологические.
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции (если предприятие не является монополистом). К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция; нормативные документы в области качества продукции; необходимость завоевания достойного места как на внутреннем, так и на внешнем рынке; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и др.
В основном все факторы, как внутренние, так и внешние, тесно связаны между собой и все они влияют на качество продукции.
Всегда необходимо помнить, что на каждом этапе развития предприятия степень влияния этих факторов неодинакова. Поэтому соответствующие службы предприятия должны их ранжировать по степени влияния и отдавать предпочтение тем из них, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции. Это позволит с меньшими затратами и более эффективно управлять качеством продукции.

13 Какие элементы обслуживания называются приносящими разочарование?
На основе концепции нейтральных зон Ч. Бернарда Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. [7] Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:
1.Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.
2.Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,
3.Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.
4.Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Глава 4
3 Что такое качество услуг?
Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.
Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.
Как определяется понятие «качество» в концептуальной трактовке?
Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».
А какие еще определения качества существуют?
В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».
Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».
Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».
13 Какова главная задача при управлении качеством услуг?
В связи со сложностями предоставления качественных услуг, которые могут возникнуть в некоторых случаях, задача разработки системы менеджмента качества выходит на первый план. Но решение данной задачи может существенно осложниться по различным причинам, например, большое количество компаний, предоставляющих различные услуги, различные системы управления и невозможность объединить их в единую систему для контроля качества услуг и т.д. и в такой ситуации возникает острая необходимость в создании единой централизованной системы управления качеством предоставляемых услуг, которая в полной мере обеспечивала бы интеграцию всех существующих систем управления, чтобы можно было на должном уровне контролировать их качество.
Создание такой системы менеджмента позволит не только в реальном времени отслеживать качество и доступность предоставляемых услуг потребителям. Более того, данная система управления позволит осуществлять анализ использования имеющихся инфраструктур, что, в свою очередь, позволит оптимизировать их дальнейшее развитие и использование. Основная задача при создании такой системы управления качеством, заключается в обеспечении централизованного эффективного контроля оказания услуг, а также мониторинга общего состояния ресурсов организации.
Качество оказания услуг — это многоплановое понятие, и его обеспечение требует объединить вместе практический опыт ведущих специалистов и их творческий потенциал. Система управления качеством услуг — это совокупность мероприятий, форм, свойств и т.д., которым должны отвечать предоставляемые услуги или производимая продукция. Проблема увеличения качества может только в том случае быть решена, если объединить вместе усилия трудового коллектива организации, ее руководства, органов государственной власти и, наконец, самого государства. При этом основная роль в этом отводится потребителям, которые диктуют производителям услуг и продукции свои требования и пожелания. Кроме того, большой вклад в решение проблемы повышения качества и создания единой системы управления, вносит стремительное развитие информационных технологий.

Глава 5
3 Что такое стандарт на услугу?
Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
ГОСТ — это аббревиатура от словосочетания «государственный стандарт». Соответствующие ГОСТы разрабатываются различными организациями, специализирующимися на определенных областях деятельности. Разработанные ГОСТы регистрирует Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.
Национальный стандарт применяется на добровольной основе равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.

13 Какие стандарты относятся к функциональным в гостиницах?
Принятые международными операторами стандарты, требования и рекомендации по оснащению и материалам, применяемым при формировании объектов гостиницы
 Гостиничные стандарты в дизайне
Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло или диван, туалетный столик, телевизор и телефон. Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании.
Разработка дизайна – начальный этап в строительстве отеля любого типа. Начинается он с момента, когда главный архитектор передает дизайнерам эскизы, то есть предварительные чертежи будущей гостиницы, на которых обозначены ее местоположение, количество и размер номеров, а также другие параметры. Здесь обычно ссылаются на библиотеку имеющихся подобных продуктов. Однако сам дизайн основывается на одном конкретном образце. Например, отель CrownPlaza в Европе всегда основывается на образце CrownPlazaCityLondon.
На этапе разработки дизайна особенно важным является тесное сотрудничество архитектора, подрядчика, оператора и дизайнера. У каждого из этих специалистов есть свои навыки и опыт. Необходимо объединить эти знания и постараться извлечь максимум пользы при разработке дизайн-проекта.
Особое внимание следует обратить на значение здравого смысла относительно сроков разработки дизайнерского проекта. В практике имеют место случаи, когда дизайнерский план готовится с опережением, то есть еще до получения разрешения на проведение строительных работ. Местные же власти либо отказывают в выдаче разрешения, либо дают его, но в ином виде, чем заложен в основу проекта. И получается, что из-за элементарной поспешности разработчиков приходится переделывать весь план.
Check-list – лист соответствия проекта и реальных потребностей – является обязательным элементом дизайнерского проекта. В результате сверки, к примеру, обнаруживается, что по проекту не хватает парковочных мест или недостаточно большая площадь фойе относительно количества номеров. Таким образом, разработчики получают возможность исправить положение еще на начальном этапе.
 Основные критерии
В основу разработки дизайнерских проектов должны быть заложены критерии, которые рассматриваются как обязательные.
Безопасность. При всех обстоятельствах при разработке дизайна учет этого критерия является приоритетом номер один. В него включаются: требования гигиены и госстандартов, соблюдение местного законодательства.
Функциональность. Данный признак должен присутствовать во всех элементах гостиничного комплекса. Лучше всего его проиллюстрировать примером. Так, если маркетинговые исследования показали, что 80% будущих гостей – деловые люди, то это следует взять за основу при разработке дизайна. Бизнесмен должен чувствовать себя в номере не только как дома, но и как в офисе. Помимо житейских удобств ему крайне важно наличие условий для работы.
Прочность. В целях экономии необходимо выбирать прочные материалы (что не всегда значит наиболее дорогие или дешевые) и учитывать критерий практичности при их применении. Например, обивка кресел в отелях Holiday Inn должна быть без швов, так как швы собирают грязь, укорачивая срок эксплуатации мебели в два раза.
Привлекательность. Гостиница должна быть привлекательной, в первую очередь, в глазах будущего гостя.
Совместимость с брендом. Таким всемирно-известным брендам, как Holiday Inn, Novotel, Ibis, Crown Plaza, необходимо сохранять целостность гостиничного продукта. Сетевой отель должен совпадать с брендом и установленным гостиничным продуктом в любом другом городе, в любой другой стране. То есть, когда имеется так называемый «твердый продукт», изобретение велосипеда не только не нужно, но и нежелательно. Изменения от отеля к отелю скорее будут носить адаптационный характер, учитывая специфику местного рынка.
Бюджет – доходность. Затраты на дизайн должны вписываться в рамки заданного бюджета. Если возникает необходимость в дополнительных расходах, то их следует обосновать доходностью. Например, в отелях Express by Holiday Inn, которые располагаются в Западной Европе, нет сейфов в номерах. Проанализировав российский рынок, фирма IMES Consulting рекомендовала InterContinental Hotels включить сейфы в комплектацию номеров. В российских условиях их наличие в номерах желательно. Гость должен чувствовать уверенность в том, что гостиница относится к нему серьезно, заботится о безопасности и сохранности его ценностей.
Учет особенностей местного рынка необходим даже в случае, если мы имеем дело с так называемым «твердым продуктом» или известным брендом. Так, InterContinental Hotels считают, что для гостиниц в России требуется меньшее число парковочных мест, чем, например, в Германии. Для поездки от Гамбурга до Ганновера немецкий предприниматель, скорее всего, выберет автомобиль. В России из Ростова или Самары в Москву деловые люди, как правило, добираются на самолете, а из аэропорта до гостиницы едут на такси.
 Этапы
Стандартизация занимает центральное место в работе по дизайнерскому проекту. В гостиничном бизнесе она определяет не только хорошее ведение хозяйства, но и в целом общий успех оператора. Стандарты играют немалую роль в защите одного из самых ценных активов любого оператора – узнаваемости гостиничного бренда: его целостности, репутации на рынке, уверенности постоянного клиента, что в данном отеле ему будут предоставлены услуги соответствующего качества во всех городах, где представлен этот бренд.
В практике применения стандартов при оснащении отеля можно выделить следующие этапы:
—       разработка дизайна;
—       составление перечня необходимой мебели и описание ее спецификации;
—       поиск потенциальных поставщиков;
—       получение образцов и их испытание (test and damage);
—       выбор поставщика;
—       доставка мебели и ее проверка на соответствие образцу.
Наполнение
На этапе создания дизайна оператор предоставляет владельцу рисунки и фотографии модели отеля, эскизы, определяющие его стиль, еще до того, как проект передается архитекторам и дизайнерам. Здесь-то как раз и вступает в силу действие вышеперечисленных критериев удачного дизайна: безопасность, функциональность, прочность, привлекательность, совместимость с брендом, бюджет/доходность.
После того как дизайн одобрен, оператор обсуждает отдельные детали с владельцем. Дизайнеры подготавливают рабочие чертежи. От абстрактного рисунка процесс переходит к реальным предметам с определенными спецификациями: размер, цвет, материал, т.д. Например, по стандартам популярного бренда 4-звездочного отеляв каждом номере должны быть: 2 полуторные или двуспальные кровати со спинкой; 1 кушетка плюс оттоманка; 1 торшер; 1 стол с офисным стулом или круглый стол с 2 мягкими стульями; 3 настольные лампы; как минимум 2 картины на стенах. По стандартам кушетки должны быть обтянуты мягкой тканью и соответствовать определенному размеру по глубине и ширине. Для кроватей стандартизируются размер, материал, количество пружин и т.д.
Спецификация номерного фонда для деловых людей предписывает наличие в номере одной кровати категории King или Queen, двух Queen или полной кровати с передней спинкой, двух спальных тумбочек, кресла или одной гостиной кафедры вместе с оттоманкой, одного торшера, одного стола с эргономичным стулом, трех настольных ламп (две на спальных тумбочках, одна на столе со съемным устройством для доступа в Интернет), стенного шкафа или комода, одного большого настенного зеркала или как минимум двух картин.
Ванная комната требует регулярной чистки, для этого необходимо соответствующее оборудование. Операторы иногда настаивают на том, чтобы унитаз подвешивался на стену. С первого взгляда это требует больших затрат, но экономит средства в более длительной перспективе, потому что ускоряет процесс уборки, тем самым снижая затраты на рабочую силу.
Следующий шаг
Поиск потенциальных поставщиков является следующим шагом в меблировке отеля. Опытный оператор должен рекомендовать несколько поставщиков. Такой бренд, как Holiday Inn в Западной Европе, обычно располагает 5 поставщиками, предоставляющими образцы мебели на проверку. В России, хотя операторы 3-звездочных отелей считают, что местные поставщики могут предоставить мебель по установленным стандартам, количество тех, кто может выделить образцы для тестирования, не превышает двух, а в некоторых случаях и одного.
Предоставленные образцы затем проверяются и «портятся», то есть подвергаются тесту не только на «разумный износ и порчу», но и проходят более неприятные испытания. Эти операции должны ясно показать, что подходит для работы, а что нет.
Когда образец одобрен, необходимо сохранить его, потому что он устанавливает стандарт качества дальнейших поставок. Например, недавно в Москве западный оператор забраковал 60% полотенец от поставщика, так как они не соответствовали весу образца, и оператор определил, что дефективные полотенца придется выкинуть после 2–3 стирок.
При покупке мебели в целях экономии осуществляется принцип проведения тендера для потенциальных поставщиков, так как конкуренция всегда желательна в целях обеспечения хорошего качества за приемлемые цены. Но этот принцип в разных странах действует по-разному. Так, в Англии существует следующая фраза: «меньше английского», значение которой можно понять из наглядного примера. При покупке плазменных панелей в Тайване даже после затрат на транспортировку груза в Англию, что повышает стоимость продукции в два раза, цена панели остается на 30% ниже, чем если покупать такие же панели в Англии. С точки зрения цены показательно, что для 3-звездочного отеля итальянский стул известной марки стоит 220–230 евро, тогда как похожий стул в России будет стоить 75–80 евро.
 
Наиболее частые жалобы гостей
Заимствование и попытки перенести опыт известных брендов на российскую почву пака еще не гарантировали безупречность в работе нашего гостиничного бизнеса. По-прежнему велик набор жалоб и нареканий гостей в отелях России.
—       Рабочее место: неудобные столы, стулья и т.д.; отсутствие необходимого количества электророзеток.
—       Окно/занавес: окно не открывается; пространство, пропускающее утренний свет.
—       Ванная комната: отсутствие контроля над температурой; маленькие полотенца.
—       Электроприборы: недостаточное количество телеканалов и розеток.
—       Мебель: маленькие кровати; неудобные кресла.
—       Отопление/кондиционирование: отсутствие системы кондиционирования и системы вентиляции воздуха.
—       Шумовые эффекты: работа лифтов; периодический ремонт гостиницы.
—       Дверь в номере: отсутствие требований к наличию пожароустойчивых и противовзломных дверей.
Все это смотрится как дешевые безобразные пуговицына дорогом прекрасном пальто.
 
Мебель
Мебель должна удовлетворять функциональной сочетаемости с другими элементами оснащения помещения (двери, текстиль, общий стиль).
Функциональные размеры мебели для гостиниц, не установленные данными требованиями и соответствующими стандартами, следует указать в технической документации на изделие.
Модели мебели для номеров малой площади (меньше 13 кв. м) могут дополняться трансформируемыми элементами.
Детали и сборочные единицы изделий сборно-разборной мебели должны быть изготовлены с точностью (согласно требованиям ГОСТ 6449.1 – ГОСТ 6449.5), обеспечивающей сборку и разборку изделий без дополнительной подгонки.
Пpeдeльныe отклонения от габаритных размеров единичных изделий мебели, а также блокируемых по длине и высоте не должны пpeвышaтъ yкaзaнных в табл. 1.
Таблица 1
Габаритный размер, мм
Предельное отклонение
До 2000 вкл.
Свыше 2000–3150
3150–5000
5000–8000 ±4
±5
±8
±12
 
1.       Долговечность и устойчивость к воздействию
Прочность и долговечность мебели для гостиниц должны определяться тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях и мебель относится к разряду индивидуально-массовой.
1.1.       Важна устойчивость изделий мебели и покрытия ее поверхностей к внешним воздействиям в экстремальных условиях (противовандальность):
1.1.1.       Производитель мебели должен обеспечить стойкость к появлению царапин, трещин, «стертостей» на поверхности.
1.1.2.       Покрытие мебели должно быть влагостойким.
1.1.3.       Срок годности (жизнеспособность) покрытия поверхности и деталей мебели определяется тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях, и должен составлять не менее трех лет.
1.2.       При конструировании элементов мягкой мебели учитываются следующие факторы:
– мягкость поверхности;
– эластичность;
– несущая способность;
– долговечность.
1.3.        Мебель должна быть устойчивой к расшатыванию. В кроватях рекомендуется использовать металлокаркасы прочные, жесткие, но комфортные.
1.4.        В покрытиях горизонтальных поверхностей мебели допускается использование искусственных материалов (например, ламината).
 
2.       Ремонтопригодность
2.1.          Мебель для гостиниц конструируется таким образом, чтобы поврежденные части без труда можно было заменить аналогичными.
2.2.          Части мебели должны быть отделимы и транспортабельны.
2.3.          Поверхность – иметь возможность повторного покрывания защитным покрытием после его истирания.
3.      Требования безопасности
Помимо потери внешнего вида, мебель, срок службы которой исчерпан, может нанести угрозу здоровью людей. Производство мебели должно соответствовать правилам безопасности для мебельных производств, утвержденным в установленном порядке. Мебель для гостиниц может быть допущена к производству, реализации и использованию только после их оценки с точки зрения безопасности.
3.1.          Экологическая безопасность:
3.1.1.       Массовую долю выделяемых летучих веществ рекомендуется определять в соответствии с требованиями ГОСТ 31093 «Материалы лакокрасочные мебельные. Общие технические условия»; ГОСТ 30255 «Мебель. Древесные и полимерные материалы. Метод определения выделения формальдегида и других вредных летучих химических веществ в климатических камерах».
3.1.2.       Характеристику вредных компонентов приводят в НД и ТД, при этом указывают:
           – наименование вредных компонентов, входящих в состав материалов, применяемых для покрытия поверхностей мебели, их класс опасности;
               – пути поступления в организм и характер действия наиболее вредных компонентов при использовании и горении;
               – средства индивидуальной защиты проживающих и сотрудников гостиниц.
3.2.          Пожарная безопасность:
3.2.1.       Характеристику пожароопасных компонентов приводят в НД и ТД, она должна включать следующие показатели:
– температуру воспламенения;
       – температуру самовоспламенения;
       – температурные пределы распространения пламени.
 
3.3.          Общая безопасность:
3.3.1.       Безопасность при контакте с мебелью.
Края мебели должны быть обработаны ударопрочной травмобезопасной кромкой. Мебель не должна иметь острых и прямых углов. Рекомендуется использование метода «постформинг» (сглаживание, закругление торцевых кромок) по европейским стандартам, что защитить мебель от сколов и повреждений.
3.3.2.       Волокна, используемые для производства чехлов, драпировок мебели и пр., должны удовлетворять следующим требованиям:
3.3.2.1.    Подобные волокна должны быть жесткими, прочными, долговечными и износостойкими.
3.3.2.2.    С точки зрения безопасности к волокнам, используемым для производства чехлов, драпировок и пр., предъявляются следующие требования:
– они должны плохо воспламеняться;
– не распространять пламя;
– при горении выделять минимальное количество тепла, дыма и токсических газов.
3.3.2.3.            Синтетические материалы, используемые для изготовления изделий мебели, должны быть разрешены к применению органами санитарно-эпидемиологического надзора России.
3.3.3.       Требования к материалам и комплектующим изделиям:
3.3.3.1.    Для изготовления мебели не допускается применять:
– фанеру марки ФБА по ГОСТ 3916.1;
– фанеру класса эмиссии Е2 по ГОСТ 3916.1 и ГОСТ 3916.2;
– древесно-стружечные плиты класса эмиссии Е2 по ГОСТ 10632;
– мягкие древесно-волокнистые плиты по ГОСТ 4598;
– клеевые материалы, которые вызывают изменение цвета поверхнocти с защитно-декоративным покрытием.
3.3.3.2.    Детали из древесно-стружечных плит с необлицованными или не имеющими защитно-декоративных или защитных покрытий поверхностями не допускается применять для изготовления мебели, кроме:
– невидимых поверхностей в сопрягаемых соединениях;
–oтвepcтий в местах установки фурнитуры;
– щитов, остающихся открытыми при установке накладной задней стенки, или в «четверть».
3.3.3.3.   Зеркала для мебели должны соответствовать ГОСТ 17716 или другой нормативно-технической документации, содержащей требования не ниже установленных ГОСТ 17716.
3.3.3.4.   Стеклоизделия для мебели должны соответствовать требованиям, изложенным в ГОСТ 6799.
4.      Простота уборки
Производитель мебели для гостиниц должен обеспечить удовлетворение следующих требований:
4.1.          Необходимо, чтобы покрытие поверхности мебели было устойчиво к влажной уборке и обработке полирующими средствами. На поверхности не должны проявляться пятна и разводы после ее вытирания.
4.2.          Поверхность мебели не должна быть перенасыщена декоративными элементами, усложняющими уборку пыли и иных загрязнений.
4.3.          Края, кромки, стыки и поверхность мебели должны быть герметично проклеены.
4.4.          Конструкция мебели должна обеспечивать быстрый доступ к труднодоступным местам, требующим каждодневной уборки.
4.5.          Мебель не должна загромождать проходы.
4.6.          Не следует оставлять место между потолком и шкафом, это исключит доступ пыли. Предпочтение лучше отдавать встроенным шкафам, располагающимся от пола до потолка и позволяющим максимально использовать ограниченное жизненное пространство.
Данное положение распространяется только на массовые корпуса средств размещения, созданные по типовым проектам.
4.7.          Конструкция кровати не должна допускать свободного пространства между стеной и кроватью.
4.8.          С трех сторон кровати необходимо обеспечить свободный проход, позволяющий осуществлять уборку.
5.      Гарантии изготовителя
5.1.          Изготовитель должен предоставлять гарантии соответствия мебели данным рекомендациям при соблюдении условий транспортирования, хранения, сборки (мебели, поставляемой в разобранном виде), эксплуатации.
5.2.          Минимальный гарантийный срок эксплуатации мебели: для номеров и для общественных помещений – не менее 36 месяцев. Гарантийный срок обслуживания – не менее 10 лет.
5.3.          Изготовитель должен продолжать выпускать заменяемые элементы изделия в течение гарантийного срока обслуживания для обеспечения ремонтопригодности мебели.
5.4.Гарантийный срок при розничной продаже через торговую сеть исчисляют со дня продажи мебели, при внерыночном распределении – со дня получения доставки ее в гостиницу.
 
Текстиль
 
Подбор текстиля и предметов интерьера (картины, скульптуры, зеркала, вазы, цветы, занавеси, скатерти и пр.) должен осуществляться на стадии разработки дизайн-проекта, без этих мелочей интерьер часто выглядят пустоватым. А если они подобраны или размещены непрофессионально, то могут испортить интерьер.
Предметы гостиничного интерьера и текстиля подбираются точно в соответствии с интерьером и гармонично сочетаются по стилю, цвету, фактуре. 
Текстиль и постельные принадлежности должны удовлетворять следующим требованиям:
1.      Карнизы, на которые крепятся шторы, должны обеспечивать легкость замены штор. Шторы прочно крепятся для легкой обработки их пылесосом.
2.      Уровень прочности и плотности тканей на матрасах и постельных принадлежностях должен соответствовать требованиям долговечности и легкости уборки.
3.      Матрасы должны легко сушиться и не накапливать влагу.
4. Волокна, используемые для производства ковров, занавесей, чехлов, скатертей и пр., должны быть жесткими, прочными, долговечными и износостойкими.
 С точки зрения безопасности к волокнам, используемым для производства ковров, занавесей, чехлов, скатертей и пр., предъявляются следующие требования:
– огнестойкость (сопротивление распространению пламени);
– минимальное количество тепла, дыма и токсических газов, выделяемых при горении.
Синтетические материалы, используемые для изготовления изделий мебели, должны быть разрешены к применению органами санитарно-эпидемиологического надзора России.
5. Характеристику вредных компонентов приводят в НД и ТД, при этом указывают:
– наименование вредных компонентов, входящих в состав материалов, применяемых в оформлении гостиничных интерьеров, их класс опасности;
– пути поступления в организм и характер действия наиболее вредных компонентов при использовании и горении;
– средства индивидуальной защиты проживающих и сотрудников гостиниц.
 
Освещение
Схему освещения помещений гостиницы следует создавать на стадии разработки дизайн-проекта.
Во всех помещениях гостиницы должно быть установлено высококачественное как декоративное, так и функциональное освещение с возможностью регулирования силы света, позволяющее создавать различные световые сценарии.
Компактное флуоресцентное освещение допускается в укромных местах. Некоторые флуоресцентные светильники не рекомендуются.
Не допускается использование свечей в оформлении интерьеров.
При освещении гостиничных помещений допускается использование:
– верхнего, бокового света;
– настольных ламп;
– настольных светильников;
– выключателей с регулятором напряжения.
В номерах светильники должны быть у кровати, над столом (с регулируемой силой света), у кресла или софы, в прихожей и других местах (возможно внутреннее освещение во встроенных шкафах).
Регулирование света следует предусмотреть как у входной двери, так и у кровати.
Минимальный уровень освещения:
для одноместных номеров – 100 Вт или эквивалентная данному уровню иллюминация;
для двухместных номеров – 150 Вт или эквивалентная данному уровню иллюминация.
Необходимо обеспечить экстренное освещение при тревоге (в течение минимум одного часа), световые указатели маршрутов эвакуации (на английском и местном языках или в виде пиктограмм).
      
Системы уборки
В жилых помещениях гостиниц должна обеспечиваться возможность пылеуборки (влажная уборка, сухая уборка с применением гостиничных пылесосов или систем централизованного пылеудаления) с тем, чтобы содержание пыли в воздухе в жилых помещениях гостиниц не превышало 0,15 мг/м3.
В гостиницах вместимостью свыше 500 мест и в гостиницах категорий четыре–пять звезд следует предусмотреть централизованное пылеудаление (система вакуумной уборки) из жилых и основных общественных помещений.
Рекомендуется использование встроенных систем пылеудаления (со встраиваемой пневморозеткой в стене каждого номера гостиницы), что позволит достичь экономии при затратах на уборку.
Встраиваемые инженерные системы также способствуют экологичности уборки и очистке воздуха.

Рекомендуемая литература

1. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С.С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004.
2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице : учеб. пособие / — М.: Магистр, 2008.
3. Лайко М.Ю., Ильина Е.Л. Анализ состояния маркетинговой среды на предприятиях индустрии гостеприимства. – М.: Издательство «Россельхозакадемии», 2006.
4. Попов Л.А., Ильина Е.Ю. Технологии продвижения гостиничного продукта и их совершенствование. – М.: Издательство РЭА им. Г.В. Плеханова, 2003.
5. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2009.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

1 + восемнадцать =

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Adblock detector