контрольной работы — рассмотреть виды краж и ответственность гостиниц при ограблении клиентов

контрольной работы:
— рассмотреть виды краж и ответственность гостиниц при ограблении клиентов;
— выявить меры профилактики хищений в гостиницах.

1.Виды краж в гостиницах и их ответственность перед клиентами

Распространенная беда гостиниц и отелей – кражи, от которых не застрахованы даже всемирно известные сети. Например, в пятизвездочном отеле в Порто-Черво совершили кражу из номера на 16 млн. долларов: деньги и драгоценности, которые принадлежали арабской принцессе, были вынесены вместе с сейфом. Сейф был выломан из стены, а дверь открыта отмычкой за 10 минут. Бизнесмен из Марокко, остановившийся в номере люкс отеля на Изумрудном побережье, был обворован на сумму 150 тыс. евро. Конечно, воры к ограблению готовились, разрабатывали план, изучали обстановку. Но большинство гостиничных краж совершается стихийно: вор видит возможность и пользуется ею. А это значит, что неприятностей можно избежать, если принять меры профилактики.
Существует несколько видов воровства в гостиницах: постояльцы увозят имущество гостиницы, гости воруют у других постояльцев, персонал гостиницы крадет имущество гостей или имущество гостиницы.
Рассмотрим каждый из  видов воровства.
Воровство постояльцами имущества гостиницы является самым распространенным случаем воровства. В основном постояльцы забирают с собой мелкие предметы — полотенца, тапочки, туалетную бумагу, пепельницы, мыло, шампунь, полотенца, халаты.
Иногда происходят  более существенные кражи, когда постояльцы гостиниц вывозят ценные предметы интерьера.
Гости также воруют у гостей. Кражи могут происходить в гостиничном номере, но чаще всего в общественных местах: в банкетном зале, в конференц-зале. Часто воруют в холлах, где гости временно оставляют свою одежду, сумочки для чаепития или недолгой беседы. Также в холле может произойти кража багажа при заезде/выезде.
Еще один популярный вид краж – во время перерыва проводимых деловых конференций. Мало кто ходит на кофе-брейк с ноутбуком, да и не нужно деловому человеку еще и о сохранности своих вещей ведь он, хоть и мысленно, но уже возложил эту обязанность на место проведения встречи.
Здесь есть два варианта событий. Вор может под видом гостя поселиться в гостинице и совершать кражи. Или же постоялец приводит в номер нового знакомого, который потом обворовывает его.
Воровство персоналом отеля имущества гостей редкий случай, так как руководство гостиниц старается подбирать персонал тщательно, но имеет место быть. Чаще всего крадут горничные, так как они непосредственно занимаются уборкой номеров постояльцев. Некоторые сотрудники гостиницы (например, горничные) не идут на откровенную кражу, а делают так, что постоялец как бы забывает ценную вещь: прячут ее в надежное место в номере, а потом, когда номер освободится, извлекают украденную вещь.
Воровство персонала у гостиницы  — самый неприятный тип краж. Гости приедут и уедут, а персонал находится в отеле практически постоянно. Данный вид краж также не однороден, его можно  классифицировать по месту его возникновения.
В отделе продаж гостиницы при многоуровневой тарифной политике турфирма может простимулировать ключевую фигуру за удобные для нее тарифы в контракте.
Если в  отделе снабжения нет контроля за движением и учетом приобретаемого товара, то он может быть куда-то списан или при инвентаризации часть материальных ценностей не будет выявлена.
Менеджеры ресторана могут скрывать маркетинговые деньги от поставщиков.
Через отдел размещения возможны случаи поселения гостей мимо кассы, не оформление раннего поселения.
Официанты могут пропускать заказы мимо кассы, делать ошибки в счете, писать, что клиент отказался от заказа.
На кухне работники кухни воруют продукты, не докладывают блюда. Менеджеры, управляющие, официанты, начальник службы снабжения крадут деньги (при поставке товара, при обслуживании клиентов), повара, кладовщики, уборщицы крадут продукты питания, напитки, посуду.
Горничные могут присваивать химические средства, шампуни, мыло, полотенца и другие гостевые принадлежности.
Также в гостиницах происходит кража печатной и электронной информации клиента.
В соответствии с п. 1 с.925 Гражданского кодекса РФ гостиница отвечает как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльца, внесенных в гостиницу. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.
Согласно п. 1 ст. 925 ГК РФ никаких дополнительных соглашений на хранение вещей, внесенных в гостиницу, не требуется. И даже объявление о том, что гостиница не несет ответственность за оставленные без присмотра вещи, не освобождает от ответственности (п. 4 ст. 925 ГК РФ). Исключение составляют деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи — постоялец должен особо позаботиться об их сохранности. За их утрату    гостиница тоже несет ответственность, но только если постоялец передал их гостинице на хранение либо поместил в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф — независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы (п. 2 ст. 925 ГК РФ).
Таким образом, существуют различные виды краж в гостиницах и отелях. Для их предотвращения необходимы профилактические меры, организуемые службой безопасности гостиницы, так как гостиница также несет ответственность за кражи.

2.Профилактика краж в гостиницах

Видеонаблюдение в гостинице является базовым элементом эффективной системы безопасности, в том числе от краж. Установка видеонаблюдения в гостинице постепенно становится обязательным стандартом и в России. Согласно постановлению Правительства Москвы от 06.05.2008 г. № 375-ПП «О мерах по обеспечению инженерной безопасности зданий и сооружений» все гостиницы Москвы должны устанавливать системы видеонаблюдения, которые должны быть предусмотрены еще на стадии проектировки зданий гостиниц, либо при реконструкции.
При этом стоит учесть, что видеокамера в гостинице редко бывает единичной – необходимо, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение. Камеры видеонаблюдения могут быть локализировано в разных точках:
в гостиничных номерах и особенно апартаментах класса люкс для предотвращения ограблений, краж, нападения на гостей,
в баре, ресторане и кухне гостиницы, конференц-зале для предупреждения ограблений, нападений, для контроля работы персонала,
в холле, в коридорах, на лестницах, в лифте для профилактики ограблений, нападение на гостей,
в лобби/в местах оформления гостей для предотвращения ограблений, для контроля соблюдения стандартов работы сотрудниками,
в местах хранения ключей для предупреждения хищения ключей;
у камеры временного хранения ценностей для профилактики вооруженных ограблений, краж;
в помещениях администрации для предотвращения ограблений, нападений, для контроля работы персонала;
в помещения службы безопасности для контроля и др. местах.
В настоящее время наиболее современной и прогрессивной системой удаленного визуального контроля является видеонаблюдение как сервис (VSaaS), при котором возможно:
удаленно просматривать через Интернет записи и онлайн- трансляции со всех камер одновременно;
получать доступ в личный кабинет с любого устройства: ноутбука, планшетного компьютера, смартфона;
экономить на количестве оборудования, так как для современного видеонаблюдения нужны только ip видеокамеры, без регистраторов, жестких дисков и специальных охранных мониторов.
Кроме того, для профилактики краж в настоящее время используются современные сейфы, двери номеров оборудуются системой электронного отслеживания, которая фиксирует все случаи открытия
Рассмотрим меры профилактика краж в различных помещениях и службах гостиницы.
Профилактика хищений в номерах гостиниц.
Количество мелких краж в номерах гостиниц снизить вполне может персонал гостиницы. Например, в одной гостинице на полочках рядом со свежими полотенцами и халатами положили записку, на которой было написано следующее обращение к гостям: «Если Вы желаете оставить себе на память об отеле этот халат, то оставьте, пожалуйста, на память о себе отелю… рублей». Кражи халатов резко сократились.
За имущество в номере гостиницы отвечают горничные, в  должностных инструкциях которых прописана обязанность проверки наличия предметов в освобождаемых номерах. Горничная должна «принять» номер, сделав это быстро и тактично,  пока постоялец еще не уехал.
Воровство химических средств горничными при уборке номеров может быть довольно большой статьей затрат, поэтому необходимо применять специальные дозирующие системы (дозаторы) с химическими средствами для клининга, установленными в подсобках, где есть возможность подвода воды. Необходимо использовать профессиональные химические средства и дозирующие станции, которые исключают ошибки и кражу, упрощают контроль за расходом.
Кроме того, предотвратить кражи в номерах может такой комплекс мер: видеонаблюдение в холле, где расположены номера (можно просто повесить муляж камеры и  табличку с надписью «Ведется видеонаблюдение»), гостиничные сейфы в номерах, электронные ключи от номеров, которые должны блокироваться при утере и при окончании пребывания постояльца в гостинице. Кроме того, строго должны соблюдаться правила применения резервных ключей (мастер-ключей). Очень большую пользу оказывают системы управления отелем, которые ведут историю посещений места размещения гостями, — они хранят информацию о пристрастиях, особенностях поведения гостя, что помогает еще при заезде выявить потенциальную угрозу безопасности гостиницы и ее гостей.
Значительно поможет предотвратить кражи в номерах (когда приходящие гости крадут у гостей) регистрация всех приходящих к постояльцам гостей, проверка их документов. Кроме того в данном случае большую роль в профилактике краж играет служба безопасности, которая может вовремя заметить подозрительного человека, который пришел налегке, а уходит с чемоданами, вещами.
Когда гости воруют у гостей могут помочь правильно подобранные, установленные и обслуживаемые технические средства – система контроля и управления доступом (СКУД), охранная сигнализация, гостиничные сейфы. СКУД и охранная сигнализация эффективны работающие в режиме реального времени и оперативно информирующие службу безопасности о попытках несанкционированного проникновения в номер. Карточки-ключи от входных дверей в номера должны блокироваться при потере и при окончании пребывания гостя в отеле. Также, строго должны соблюдаться правила применения резервных ключей.
Хорошие системы управления отелем (PMS) ведут историю посещений отеля гостями. Также, они хранят информацию о пристрастиях, особенностях поведения гостя, которая обязательно должна быть доступна квалифицированным сотрудникам службы безопасности, которые обязаны выявлять на ранней стадии (при заезде) потенциальные угрозы безопасности гостиницы и её гостей.
Для того чтобы персонал не смог «уменьшить» прибыль гостиницы, существуют различные управленческие и технические средства, которые позволяют снизить как количество прецедентов такого воровства, так и его привлекательность, за счет неотвратимости наказания проступка. В первую очередь необходима инсталляция системы контроля доступа, которая будет фиксировать и сохранять информацию об актах открытия дверей в номера. Однако для ее эффективности необходимо, чтобы уполномоченный сотрудник с постоянной периодичностью сверял эту информацию с отчетами о поселении гостей.
Еще существует так называемая «противосаботажная» система — система интеллектуального управления электропитанием гостевых номеров, которая автоматически отключает электроэнергию в номере при официальном освобождении номера постояльцем. В этом случае гостя будет нельзя поселить тайно — никто не захочет жить в номере без кондиционера, телевизора, фена.
Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.
Профилактика хищений на кухне ресторана
Для профилактики хищений денежных средств при поставке товара на кухню ресторана могут помочь системы безналичных платежей. Также при кражах при поставке товаров мерой профилактики является тщательный контроль технологических и калькуляционных карт; найм шеф-повара, управляющего по рекомендации.
Чтобы избежать многочисленных способов хищений на кухне ресторана, необходим комплекс мер:
система автоматизации;
видеонаблюдение;
инвентаризация;
аудит;
мотивация персонала;
тайный гость;
обратная связь с руководством (звонки гостей напрямую руководству);
контроль заключения договоров (кухня, бар);
контроль движения денежных средств (расчетный счет, банк клиент, наличные).
Профилактика хищений у шведского стола
Наиболее эффективной профилактикой краж у шведского стола является система видеонаблюдения.
Профилактика хищений в банкетном зале и в конференц-зале
Во время проведения деловых конференций должна обязательно присутствовать охрана. Во время перерыва нужно следить, чтобы все участники конференции покинули конференц-зал.
Все печатные документы, которые хранят личную информацию о клиенте, его деятельности, интеллектуальные наработки, и которые были случайно забыты им в конференц-зале, должны храниться в месте с ограниченным доступом, либо уничтожены по просьбе клиента для профилактики утечки информации.
Если клиент, воспользовавшись услугами компьютеров в бизнес центре, не удаляет личные пароли и т.д. Поэтому персонал, отвечающий за работу бизнес центра должен проверять компьютеры после каждого пользователя, дабы избежать утечки информации, либо попадания ее в чужие руки.
В банкетном зале также должен присутствовать хотя бы один охранник. Для гостей банкетного зала должны быть предоставлены мини сейфы, в которых можно оставить ценные вещи и гардеробы с персоналом.
Кроме того, отель должен позаботиться и о дополнительном видеонаблюдении не только при входе, но и по всему периметру конференц-зала и банкетного зала, чтоб не оставалось «мертвых зон».
Кроме вышеперечисленного, отельеры обычно опасаются мошенничества гостей – отъезда без оплаты за услуги. Отель может защититься от этой угрозы при помощи хорошей учетной политики, современной системы управления гостиницей, правильно составленным и неукоснительно соблюдаемым правилам заезда и пребывания гостей в гостинице, также, достаточно эффективны могут быть, такие традиционные системы безопасности, как СКУД, видеонаблюдение, автоматизированный контроль парковки и т.п..
Кроме технических средств, огромное значение имеет правильный подбор сотрудников, а также благоприятный психологический климат в коллективе отеля.

Заключение

В гостиницах и отелях совершать хищения могут как сами постояльцы, персонал, так и посторонние, случайные люди.
Самым распространенным видом воровства является хищение постояльцами имущества гостиницы, так называемые мелкие кражи (мыло, шампуни, полотенца, тапочки, халаты и т.д.). Нередко совершают кражи и сотрудники гостиниц, которые обкрадывают и постояльцев и гостиничное предприятие.
Хищения совершаются в любом отделе и помещении гостиницы: в номерах, при заселении, из банкетных и конференц-залов, на кухне, в ресторане и т.д.
Поэтому требование по безопасности от хищений должны соблюдаться в каждой гостинице, независимо от ее местоположения, номерного фонда, категории и т.д.
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Кроме того, хорошей защитой являются электронные замки, сейфы в номерах и в других помещениях гостиницы, система интеллектуального управления электропитанием гостевых номеров.
Немаловажно и соблюдение персоналом гостиницы правил профилактики от хищений: горничные должны проводить осмотр номера при отъезде гостя, служба безопасности, охранники должны четко следить за всеми входящими и выходящими из гостиницы людьми.
Рекомендуется применять комплекс мер при защите от краж: технические средства (видеокамеры, электронные замки, сейфы, охранную сигнализацию или комплексные системы управления отелем) и персонал гостиницы обязан принимать все необходимые меры предосторожности.

Список использованной литературы и источников

Нормативно-правовые акты
Гражданский кодекс РФ (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 31.12.2014) //Консультант Плюс. — Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=170140 (дата просмотра 02.03.15).
О мерах по обеспечению инженерной безопасности зданий и сооружений и предупреждению чрезвычайных ситуаций на территории города Москвы: Постановление Правительства города Москвы от 06.05.2008 г. № 375-ПП//Консультант Плюс. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=MLAW;n=106019(дата просмотра 02.03.15).
Литература
Арифулин Р. Воровство в ресторане //Современный ресторан. -2014. — №6.
Интернет-источники
Видеонаблюдение в гостинице [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://youlook.ru/news/videonablyudenie-v-gostinice.html (дата просмотра 02.03.15).
Как предотвратить попытки воровства в отелях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.horeca62.ru/articles/70-kak-predotvratit-popytki-vorovstva-i-otelyakh (дата просмотра 02.03.15).
Кражи в гостиницах [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://prom-nadzor.ru/content/krazhi-v-gostinicah (дата просмотра 02.03.15).
Пеймер И.Г. Противодействие воровству в гостинице [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.polyset.ru/article/st842.php(дата просмотра 02.03.15).
Сало И. Кражи в гостиницах [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.workinhotel.com/news/2527/ (дата просмотра 02.03.15).

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

16 − семь =

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Adblock detector